Você acredita que cria valor para as pessoas e para si mesmo em sua vida? É difícil responder essa pergunta. Mas, afinal de contas, como podemos mensurar isso? Vamos começar pela definição do que é valor. Não estou me referindo aos princípios e crenças que guiam a vida de uma pessoa ou empresa, nem ao preço de um produto ou serviço. O valor ao qual me refiro neste artigo é algo que uma pessoa gosta ou necessita, ou algo que é importante para alguém. As pessoas que criam muito valor, portanto, são aquelas que usam o seu tempo e recursos em prover para os outros e para si mesmas, aquilo que é mais importante.
O valor é relativo e muda conforme o olhar
Tendemos a olhar o mundo através das lentes das nossas crenças, conceitos e preconceitos. Assim, assumimos que o que é importante para nós também é para as outras pessoas. Mas o valor é algo relativo. Vamos usar como exemplo o que os nossos clientes pensam em relação à preço, qualidade e agilidade. Há clientes que são exigentes, apressados e inquietos e que dão muita importância para a qualidade e agilidade da entrega. Para algumas dessas pessoas, o preço não tem tanto peso e elas estão dispostas a pagar mais pela urgência e qualidade. No entanto, outras empresas que estão com menos recursos, eventualmente aceitariam receber um produto com menor qualidade e maior prazo, em troca de um bom desconto.
Podemos observar também a relatividade dos valores nos relacionamentos amorosos. Para algumas pessoas é inadmissível estar com alguém que não as satisfaça sexualmente. Para outras esse fator não é tão importante, o que conta mesmo é o companheirismo ou uma boa relação com os filhos. Outras colocam a estabilidade financeira do parceiro ou parceira como a coisa mais valiosa.
O que é relevante também varia muito de acordo com a idade. Para uma criança, os seus pais são o centro do seu mundo; para um adolescente, os amigos assumem esse papel; para um adulto, o companheiro ou companheira pode estar acima de tudo; e para uma pessoa idosa, estar perto de um médico ou hospital de confiança pode ser algo significativo.
O que nos impede de criar valor
Respondendo à pergunta inicial deste texto, parece que poucas pessoas deixam um grande rastro de criação de valor por onde passam, para os outros e para si mesmas em suas vidas. Mas, se isso é verdade, o que nos impede de fazermos isso?
O primeiro ponto é não pararmos para pensar nesse assunto. A maioria de nós está em uma roda viva e é devorada pelos seus deveres e obrigações. A correria do dia a dia nos faz entrar no automático, nos faz esquecer de questionar o que é realmente importante. Também tendemos a não mensurar o grau de relevância das coisas, achamos que elas têm pesos aproximadamente iguais.
Autoconhecimento: a base para criar valor
Descobrir o que cria valor para nós mesmos é trabalhoso e requer uma boa dose de autoconhecimento. Nossas culpas, crenças limitantes e auto condicionamentos nos fazem entrar em um modo tarefeiro e pouco questionador. Também esquecemos de perguntar para os outros o que é mais importante para eles.
Existem três atitudes básicas que podemos adotar para começarmos a criar valor em nossas vidas:
- Perguntar para as pessoas quais são as coisas que mais criam valor para elas. Fazer isso também para nós mesmos.
- Classificar por ordem de importância o que cria mais e menos valor.
- Focar naquilo que cria valor e ignorar, fazer menos, automatizar ou delegar o que cria pouco ou nenhum valor.
O poder das perguntas inteligentes
O início de tudo é aprendermos a fazer as perguntas certas. Essa regra de ouro das vendas também é o princípio básico da criação de valor. Mas todos nós fomos treinados e condicionados a falar e não perguntar. É muito fácil encontrar bons faladores e mais difícil achar bons questionadores. Segundo o neurofisiologista e cientista comportamental americano Ralph Gerard, “a razão deve responder, mas a imaginação tem que perguntá-las”.
Uma coisa que gosto de fazer é visitar os estandes de vendas de imóveis ou concessionárias de automóveis para ver como é a abordagem comercial dos seus profissionais. Já fui inúmeras vezes e até hoje, sem exagero, nunca achei alguém que me fizesse perguntas inteligentes. Para falar a verdade, nem as perguntas burras são feitas.
As pessoas desandam a contar sobre os benefícios dos seus produtos e esquecem de perguntar se eu tenho filhos, se gosto de esportes, onde trabalho, qual é o meu estilo de vida. É incrível, mas nem o básico — se a compra do imóvel é para morar ou investir — é perguntado.
Liderança e o valor de perguntar
O espírito questionador e a criatividade das crianças vão sendo inibidos desde cedo à medida que a paciência dos adultos se esgota. Na escola aprendemos a absorver e registrar informações e não a desafiar o que nos é passado. Vamos sendo “adulterados” aos poucos e quando viramos gente grande desaprendemos a perguntar. Ao não fazer isso, começamos a acreditar que o que cria valor para os outros é igual ao que cria valor para nós mesmos.
Um bom líder tem que ser um mestre em fazer perguntas inteligentes e provocativas. Segundo o autor americano Warren Bennis, que escreveu vários livros sobre liderança, um gerente pergunta ‘como’ e ‘quando’, já um líder ‘o quê’ e ‘por quê’.
Seria ótimo se as nossas lideranças aprendessem um pouco do método socrático, que tinha como um dos seus princípios a construção coletiva do conhecimento, ao invés da mera transmissão de informações. Sócrates, que foi um dos mais importantes filósofos de toda a humanidade, não transmitia as suas ideias diretamente, ele apenas fazia boas e novas perguntas o tempo todo. Ele acreditava que as pessoas conseguiam aprender muito mais através da auto reflexão, obtida através de bons diálogos recheados de questões provocativas. O líder que leva sempre as respostas prontas para a sua equipe acaba inibindo ou atrasando o crescimento dos seus liderados, pois não os provoca a pensar e buscar as soluções por si mesmos.
Entender o que move as pessoas
Quer ver isso na prática? Você já perguntou para o seu parceiro ou parceira o que ele ou ela mais valoriza em você e no seu relacionamento? Caso sim, parabéns, você está entre os 10% das pessoas que já fizeram isso! Os 90% restantes provavelmente estão investindo tempo e dinheiro na direção errada. Uma boa dica é começar fazendo as seguintes perguntas para o seu parceiro, parceira, filhos ou clientes:
- O que mais você valoriza em nosso relacionamento?
- Quais são as três coisas que eu devo ser muito bom, pois são as que têm o mais alto valor para você?
- O que eu faço bem que deveria fazer mais?
- O que eu não faço hoje e que deveria fazer no futuro?
- O que eu faço hoje e deveria parar de fazer?
É preciso um pouco de coragem para fazer essas perguntas, pois corre-se o risco de ouvirmos algo que não gostamos, ou a resposta exigir que mudemos algo que não estamos dispostos a fazer. Mas, na grande maioria das vezes, esse é um processo libertador. Eu conheci várias pessoas que, provocadas a fazerem essas perguntas, ficaram chocadas com as respostas dos seus parceiros.
Algumas coisas simples que não dariam nenhum trabalho para se fazer e não custam nada financeiramente, iriam agradar imensamente os seus companheiros. Por outro lado, muitos carregavam uma enorme culpa de fazer algo que eles julgavam que as outras pessoas não gostavam e acabavam descobrindo que na verdade isso não as incomodava nem um pouco.
Inovação, percepção e timing na criação de valor
Precisamos aprender a fazer boas perguntas e a não mais querer adivinhar o que cria valor para os nossos clientes internos e externos, acionistas, parceiros e colaboradores. É possível que muitos não consigam responder às perguntas sobre criação de valor de bate pronto, pois algumas delas demandam muita reflexão. Assim, dê um tempo para as pessoas pensarem. É possível também que alguns nem saibam respondê-las por não saberem claramente o que desejam. Mas, a maioria das pessoas sabe o que quer depois de alguma reflexão. Nós somos movidos ou pelos nossos instintos básicos de sobrevivência, ou pelas nossas emoções, ou pela busca do prazer, do conforto e do reconhecimento. Quase todos os nossos desejos derivam desses fatores.
As perguntas inteligentes servem para desvendar o que está por trás dos interesses das pessoas. A maior parte de nós temos desejos e problemas a serem resolvidos. Aumentar a criação de valor requer entender o que move as pessoas e nós mesmos.
Dessa forma, podemos dividir os seres humanos em três categorias:
- Os que sabem quais são os seus desejos e problemas, e sabem como saciá-los ou resolvê-los.
- Os que sabem quais são os seus desejos e problemas, mas não sabem como saciá-los ou resolvê-los.
- Os que não sabem que têm um problema ou desejo, até alguém mostrar a eles que têm.
A frase da última alternativa acima ficou famosa na boca de Steve Jobs. Seu foco era justamente lançar produtos e serviços que ainda não estavam no imaginário das pessoas. Também ficou famosa a frase de Henry Ford: “se eu perguntasse aos consumidores o que queriam, eles teriam dito: um cavalo mais rápido”.
Tudo isso é muito bacana, mas lançar uma solução para um problema que o cliente ainda nem sabe que tem é muito custoso e arriscado, pois exige um enorme investimento de tempo e dinheiro para evangelização e divulgação. Caso dê certo, o potencial de lucro é muito grande, mas a probabilidade de se lançar algo fora do timing correto é enorme.
Com isso, a menos que você realmente queira comprar essa briga, abra os seus canais auditivos e mentais para entender muito bem as pessoas que já tem consciência dos seus interesses e desejos. Há uma infinidade de pessoas que querem uma resolução para os seus problemas, o que elas costumam não saber é como solucioná-los. Entenda o que as motiva a querer que esses problemas sejam resolvidos. O foco de sua atenção e de suas perguntas deve estar nos interesses e nos problemas dos seus interlocutores, e não nos seus produtos ou serviços. As soluções devem ser posteriormente criadas em conjunto com a sua equipe, clientes e parceiros baseadas no que você descobriu.
Perguntar é o caminho mais curto para criar valor
Se você quer aumentar muito a sua capacidade de criar valor, use a sua imaginação para formular perguntas inteligentes.
Albert Einstein disse: “Se eu tivesse uma hora para resolver um problema e minha vida dependesse da solução, eu gastaria os primeiros 55 minutos determinando a pergunta certa a se fazer, e uma vez que eu soubesse a pergunta, eu poderia resolver o problema em menos de 5 minutos.” Nunca pare de questionar, afinal de contas, de acordo com um velho provérbio Chinês: “Aquele que pergunta, é tolo por 5 minutos. Aquele que não pergunta, será tolo para o resto da vida.”
